Tutkimusraportti palvelumuotoilusta

Desire-projektin loppuraportti on julkaistu. Tekes-rahoitteinen projekti toteutettiin Muovan ja Hankenin yhteistyönä. Yritysyhteistyökumppaneina toimivat Itella Oyj, SOL Palvelut Oy, Vaasan Läänin Puhelin (ANVIA) ja Ålandsbanken.

Desire-projektissa selvitettiin, miten markkinalähtöinen palvelumuotoilu uudistaa yritysten palveluinnovointia. Tutkimus oli prosessikeskeinen ja se kohdistui innovaatioprosessin alkuvaiheisiin: käyttäjien ja käyttökontekstin ymmärtämiseen, ideoiden synnyttämiseen, konseptointiin ja niiden arviointiin. Erityisesti tutkimuksessa painottuivat palveluiden käyttäjien ja käyttökontekstin ymmärtäminen sekä muotoilun käyttö palveluideoiden konkretisoinnissa ja jalostamisessa. 

Tutkimuksen perusteella palvelumuotoilu ja etnografiset menetelmät synnyttivät yrityksille lisäarvoa ja uutta näkemystä. Palvelumuotoilu haastoi yhteistyöyritykset arvioimaan yrityksen ja asiakkaan kohtaamista uudella tavalla. Palvelupolun mallintaminen käyttäjäkeskeisesti mahdollisti asiakaskohtaamisen yksityiskohtaisen kehittämisen.Visuaaliset palvelukuvaukset, käyttöskenaariot ja konseptit avautuvat tasa-arvoisesti eri ammattialojen edustajille ja ne luovat siten hyvät edellytykset keskustella ja arvioida niitä yhdessä. Palvelumuotoilu myös haastoi olemassa olevaa päätöksentekokulttuuria ja peräänkuulutti rohkeutta uudistaa palveluja.

 Raportti liitteenä.