Palveluinnovaatiot: prosessi, osaaminen ja menetelmät – johdanto
Palveluinnovaatiot-teeman toiminta tähtää julkisten palvelujen ihmiskeskeiseen ja kokonaisvaltaiseen kehittämiseen. Tavoitteena on vahvistaa ja täydentää julkisen sektorin palveluinnovaatioiden, laadun ja tuottavuuden kehittämisryhmiä ulkopuolelta hankittavalla osaamisella ja asiantuntijatyöllä.
Teeman toiminnan taustalla on joukko asiantuntijayrityksiä, Helsinki Service Designers, joiden osaaminen ja palvelut auttavat palvelun järjestämis- ja tuottamisvastuussa olevia virastoja ja laitoksia selvittämään, minkälainen julkisesta palvelusta kannattaa rakentaa. Tämä tarkoittaa käyttäjätiedon hankintaa sekä asiakkaan arkea ja asiakaskokemuksia tutkimalla että palvelumalleja testaamalla. Panostus kehittämistyön alkupäähän vähentää vääriin ja huonoihin ideoihin uhrattua rahaa. Samalla vähennetään myös niiden ongelmien määrää, joihin törmätään uuden palvelun koekäytössä ja lanseerauksen jälkeen.
Helsinki Service Designers -ryhmään kuuluvien yritysten osaaminen vahvistaa ja täydentää julkisen sektorin palveluinnovaatioiden, tuottavuuden ja laadun kehittämisryhmiä kehittämistyön eri vaiheissa:
- TUTKIMUSVAIHE: arjen ja palvelukokemusten tutkiminen, käyttäjätiedon hankinta ja tulkinta mm. etnografian keinoin
- LUOMIS- JA ARVIOINTIVAIHE: laadukkaampien palvelujen iteratiivinen suunnittelu ja konseptimainen kehittäminen mm. palvelumuotoilun keinoin
- vaihtoehtoisten ratkaisujen, palvelumallien ja -prototyyppien luominen, visualisointi ja konkeretisointi käyttäjätiedon ja ideoiden pohjalta
- vaihtoehtoisten palvelumallien ja -prorotyyppien testaus ja arviointi käyttäjätiedon, tuotannon, tuottavuuden ja vaikuttavuuden näkökulmasta - KÄYTTÖÖNOTTO- JA TOTEUTUSVAIHE: asiakasodotuksiin ja asiakaskokemuksiin olennaisesti vaikuttavien osa-alueiden suunnittelu ja toteutus (esim. viestintä ja vuorovaikutus, asiakaspalvelun toiminta ja visuaalinen ilme)
Ryhmään kuuluvien yritysten perusosaamista ovat projektijohtaminen, projektiviestintä, verkostoyhteistyön ja yhteissuunnittelun tukeminen, osallistavat ja havainnollistavat suunnittelumenetelmät, asiakkaiden ja asiakasrajapinnassa toimivien henkilöiden aktivointi ja kytkeminen mukaan kehitystyöhön sekä muutosjohtamisen tukeminen.
Ulkopuolisen osaajan kytkeminen julkisen sektorin hankkeisiin edellyttää hankintalain mukaan kilpailuttamista. Näin ollen Helsinki Service Designers- ryhmä haluaa tehdä palveluinnovaatio-osaajien julkisen hankintaprosessin ja kilpailuttamisen mahdolllisimman helpoksi julkaisemalla asiantuntijapalveluiden kilpailuttamisen käytännön käsikirjan.
---
Teemaryhmätoiminta on saanut alkunsa Helsingin kaupungin liike-elämän palveluyritysten kehittämisohjelmasta ja sen ytimestä, KIBS-forumista (Knowledge Intensive Business Servicess). KIBS-forum on TEKESin Serve-ohjelman rahoittama osaamisintensiivisten liike-elämän palveluyritysten kehitysprojekti.
Helsinki Service Designers-ryhmän tavoitteena on vahvistaa alueellista ja kansallista kilpailukykyä kehittämällä uutta palveluinnovaatio-osaamista palveluyhteiskunnan ja -liiketoiminnan tarpeisiin. Kehittyminen, kasvu ja kansainvälistyminen vahvistavat jäsenyritysten roolia toimia ns. välittäjäorganisaationa, jotka levittävät innovaatioita ja parhaita käytäntöjä eri yritysten, organisaatioiden, toimialojen ja markkinoiden välillä.
Julkisen sektorin palveluinnovaatioihin keskittyvä Helsinki Service Designers-klusteri haluaa olla vuoden 2010 loppuun mennessä useasta eri julkisen sektorin palveluinnovaatioprojektista, liike-elämän palveluyrityksestä (s2s-jäsenyritykset ytimessä) ja tutkimus- ja koulutusprojektista koostuva haluttu palveluinnovaatio-osaajien verkosto, joka tunnetaan kansainvälisesti korkeatasoisena ja ainutlaatuisena yritystoiminnan, tutkimustoiminnan ja julkisen tahon voimavarojen yhdistäjänä.
Palveluinnovaatiot-teeman alle tuotetusta sisällöstä vastaavat Helsinki Service Designers-ryhmään kuuluvat yritykset ja Culminatum Innovation Oy Ltd.